Ist kostenlose Beratung von gestern?

Der Artikel aus dem Berliner Kurier geht davon aus, dass der Kunde sich stationär beraten lässt, um dann gut informiert online bestellen zu können. Ein findiges Sportgeschäft aus der Schweiz möchte dem entgegenwirken und nimmt eine Gebühr für die Beratung vor Ort. Die Gebührenhöhe ist an das Informationsniveau des Verkäufers angepasst; somit entfällt eine geringere Gebühr bei der Beratung durch einen Auszubildenden, aber eine hohe Gebühr, wenn man bspw. vom Abteilungsleiter beraten wird. Beim Kauf eines Produktes gewährt der Händler einen Rabatt von 20%. Dieser Rabatt wird übrigens auch ohne Inanspruchnahme der Beratung abgezogen. D.h. es gibt einen Rabatt von 20% auf alles, plus die jeweilige Beratungsgebühr, so sie denn anfallen sollte. Der bisherige Effekt sei, dass die Kunden sich vor dem Einkaufsbesuch im Internet informieren und dann den Laden aufsuchen.
So weit so unüberlegt. Eine Studie des ECC Köln (1) bemerkt, dass die Entwicklung der Kaufentscheidungen sich exakt andersherum entwickelt. Mehr als jeder dritte Kauf in einem Laden wird online vorbereitet, aber nur ca. 10% der Kunden lassen sich vor Ort beraten, um online zu bestellen. Daraus lässt sich folgern, dass die Onlineshops gute Produktbeschreibungen besitzen und dass ein eigener Onlineshop weniger als Verkaufskanal dient, denn als Informationsquelle für den Besuch des Ladens (2).
Ein weiterer wichtiger Punkt, der gegen die Einführung einer solchen Beratungsgebühr spricht ist der, dass nach intensiver Kaufvorbereitung im Internet, die Motivation für einen Kaufabschluss vor Ort – trotz eines evtl. Rabattes – gering sein dürfte. Andersherum gibt es Produkte, die aufgrund ihres Preises nicht Rabattsensibel sind (bspw. Schutzausrüstungen für Inlineskates o.ä., Outdoor-Ausrüstungselemte, Bücher, etc.) und trotzdem eine gewisse Beratungsintensität erfordern. Müsste der Kunde also mehr für die etwaige Beratung zahlen, als der Rabatt wettmacht, dann gewinnt bei diesen Produkten ebenfalls das Internet. Zu guter Letzt wäre auch das Shoppingerlebnis durch eine Beratungsgebühr gestört. Sich beraten lassen heißt nicht zwangsläufig das Produkt sofort erwerben zu wollen, auch nicht online. Wenn der geneigte Kunde befürchten muss für jedwede Auskunft in Zukunft in die Tasche greifen zu müssen, dann stellt sich durchaus die Frage, weshalb man noch ‚bummeln‘ gehen sollte.

(1) http://www.ifhshop.de/de/Themen/E-Commerce/Cross-Channel-im-Umbruch-Das-Informations-und-Kaufverhalten-der-Konsumenten-Vol.-7 (letzter Zugriff: 23.03.2016)
(2) siehe http://www.handelskraft.de/2015/05/ecc-studie-offline-informieren-online-kaufen-oder-doch-andersherum/ (letzter Zugriff: 23.03.2016)

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blub

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